MANAJEMEN COMPLAIN

Group Work: Andrie Irawan, Arini, Christina, Cindy, Nastasya Victoria

WHAT IS COMPLAIN?

Komplain (keluhan) pelayanan merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan.

Komplain biasanya muncul karena berbagai sebab, antara lain adalah seperti berikut:

· Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk berupa barang dan/atau jasa

· Kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pelanggan

· Rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan

· Organisasi pelayanan gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan

· Pelayanan yang tidak efisien

· Pelayanan yang diberikan secara kasar atau tidak membantu

· Gagal menyampaikan informasi perubahan kepada pelanggan

· Banyaknya pelayanan yang tertunda

· Ketidaksopanan/ketidakramahan aparat pelayanan

· Pelayanan yang tidak layak/tidak wajar

· Aparat pelayanan yang tidak kompeten

· Aparat pelayanan yang apatis/tidak adanya atensi

THE BENEFITS OF COMPLAIN

D.M. Martin (1994) menyatakan bahwa: “Mature organizations encourage customers to complain. They seek to convert complaining customers into satisfied customers.” Oleh karena itu, bagaimana organisasi pelayanan memanajemeni komplain akan memberikan dampak yang signifikan terhadap efektivitas pelayanan dan persepsi pelanggan terhadapnya.

Manfaat komplain adalah:

1. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

2. Sebagai alat introspeksi diri organisasi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan ‘suara’ dan ‘pilihan’ pelanggan

3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya

4. Bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan

5. Dapat mempertebal kepercayaan dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan tersebut

6. Penanganan komplain yang benar dan berhasil bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

COMPLAIN MANAGEMENT

Keberhasilan manajemen komplain dipengaruhi oleh:

1. Personal Factors; yaitu faktor keahlian, rasa percaya diri, motivasi dan komitmen masing-masing aparat pelayanan

2. Leadership Factors; yaitu faktor kualitas dorongan, bimbingan dan dukungan yag diberikan oleh atasan dan pimpinan tim

3. Team Factors; yaitu faktor kualitas dukungan dari seluruh anggota tim pelayanan

4. System Factors; yaitu faktor sistem kerja yang handal dan fasilitas yang memadai yang disediakan oleh organisasi pelayanan

5. Contextual (Situational) Factors; yaitu situasi dan kondisi lingkungan baik internal maupun eksternal.

Syarat-syarat sistem dan prosedur komplain yang baik:

1. Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan pelayanan dengan menetapkan sumber dan pelatihan staf pelayanan yang tepat
2. Mengakui dan melindungi hak-hak pelanggan dan staf
3. Tersedianya sistem dan prosedur komplain yang terbuka, efektif dan mudah untuk diikuti bagi pelanggan
4. Memanfaatkan umpan balik dari luar, seperti lembaga Ombudsman, lembaga konsumen, dan sebagainya
5. Terus memonitor keluhan pelanggan agar organisasi bisa senantiasa meningkatkan mutu pelayanannya
6. Mengaudit efektivitas pelaksanaan sistem dan prosedur komplain yang telah ada.

Berikut adalah pendekatan positif dalam menghadapi komplain:

1. Tersedianya prosedur komplain yang standar pada semua bagian

1. Semua staf terlatih dan sadar akan tanggungjawabnya menangani komplain dan memahami dengan baik prosedurnya

2. Semua aparat sadar dan paham akan prosedur komplain dengan seluruh detailnya

3. Tersedianya informasi yang adekuat bagi masyarakat tentang aktivitas aparat dan masalah-masalah untuk meminimalkan komplain

4. Adanya peluang bagi pelapor keluhan untuk mendiskusikan atau mengklarifikasi keluhan

5. Adanya informasi tentang peran Ombudsman bila komplain tidak memperoleh kepuasan

6. Adanya titik kontak atau pusat informasi tentang prosedur komplain dan Ombudsman lokal yang bisa dihubungi.

COMPLAIN MANAGEMENT SYSTEM

Sistem manajemen komplain merupakan “a big U-turn”, yaitu suatu proses perubahan radikal pada customer service yang mentransformasikan perilaku aparat pemerintah dari bureaucratic routine menuju ke fokus citizen’s needs. Sistem Manajemen Komplain harus didesain dan dilaksanakan untuk mengkoversi complaining customers menjadi satisfied customers. Dengan sistem manajemen komplain, keluhan dapat ditangani dengan lebih baik dan ini sekaligus menunjukkan pentingnya perhatian dan kepedulian organisasi kepada pelanggannya. Dengan sistem manajemen komplain pula, organisasi akan senantiasa mau mendengarkan pelanggannya, mau belajar dari kesalahan-kesalahannya dan terus-menerus mau memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanannya.

8 (delapan) prinsip dasar sistem manajemen komplain:

1. Mudah diakses dan dipublikasikan dengan sempurna
2. Kecepatan pelayanan dengan batas waktu penanganan yang pasti dan menjaga agar pelanggan terus mengetahui perkembangannya
3. Confidential; untuk melindungi staf dan pelanggan yang menyampaikan komplain
4. Informatif; memberikan informasi yang cukup bagi pimpinan sehingga pelayanan bisa senantiasa ditingkatkan
5. Mudah dipahami dan digunakan
6. Jujur; dengan menyediakan prosedur lengkap untuk menyelidikinya
7. Effektif; setiap keluhan ditangani dengan menggunakan instrumen dan alternatif yang tepat
8. Terus-menerus dimonitor dan diaudit; untuk memastikan masalahnya telah diselesaikan dengan sempurna.

Komplain dapat dilakukan melalui berbagai media, yaitu:

1. Telepon/SMS

2. Faximile

3. Surat

4. E-mail

5. Kontak langsung/tatap muka

Keuntungan yang bisa diperoleh organisasi yang mempunyai dan melaksanakan Sistem Manajemen Komplain adalah :

1. menemukan peluang untuk menemukan kelemahan-kelemahan pelayanannya

2. dapat mengidentifikasi wilayah-wilayah yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan

3. menunjukkan adanya tingkat perhatian dan kepedulian yang tinggi dari organisasi terhadap usaha pemecahan masalah pelayanan

4. adanya prosedur komplain yang efektif dapat membantu organisasi meningkatkan mutu produk dan pelayanannya dgn menawarkan pelanggan yang mengeluh suatu metode umpan balik bagi penyedia barang dan jasa pelayanan

5. semuanya itu menjadi piranti untuk mengembangkan suatu quality culture dalam organisasi yang berfokus pada kepentingan & harapan pelanggan.

Pada akhirnya, sistem manajemen komplain yang dapat berjalan secara efektif akan memberikan dampak yang positif pada pelanggan. Tingkat keberhasilan suatu organisasi menangani ketidakpuasan pelanggan akan memberikan dampak yang signifikan pada persepsi pelanggan, sebaliknya bila gagal memenuhi harapan pelanggan akan dipersepsi negatif oleh pelanggan. Selain itu komplain yang disampaikan akan menumbuhkan umpan balik yang positif bagi organisasi. Oleh karena itu, organisasi perlu mengorientasikan pelayanannnya pada customer focused dan merancang informasi tentang komplain yang sebaik-baiknya bagi pelanggan. Organisasi yang matang adalah yang mampu menggugah pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, berusaha sekuat tenaga mampu mengubah kondisi pelanggan yang mengeluh menjadi pelanggan yang puas. Agar pelanggan dan masyarakat bisa mengakses komplain maka organisasi sangat perlu menyusun publikasi tentang informasi yang terkait komplain dengan menggunakan user-friendly language sehingga konsumen terdorong menyampaikan komplainnya kepada penyedia pelayanan dan ini adalah merupakan bagian yang sangat signifikan dalam Sistem Manajemen Komplain.